РЖД отменили поезд, но вернули не всю стоимость билета - законно ли это

Вы правы усомниться: если поездка не состоялась по вине перевозчика - отмена или перенос рейса по инициативе РЖД, а не отказ пассажира, - деньги обязаны вернуть в полном объёме, включая сервисные и прочие сборы, а не одну лишь стоимость самого билета. Удержание комиссии законно только тогда, когда от поездки отказывается сам пассажир по собственному желанию.

Формально билет - услуга, а не товар в привычном смысле, но право требовать деньги в таких случаях работает так же. При покупке билета вы оплатили и сам проезд, и сервисный сбор, и оба этих платежа - часть одной сделки. Как и обычный покупатель, пассажир не должен нести расходы за отмену, которую не он инициировал. Разница принципиальная: если пассажир сам возвращает билет заранее, часть суммы действительно может не вернуться - это компенсация расходов перевозчика на оформление и продажу места. Но когда рейс отменяет сама компания, обязательство исполнить перевозку не выполнено с её стороны, и здесь применяется другое правило: потребитель вправе получить назад всё, что заплатил, целиком, а обязанность вернуть деньги не зависит от внутренних правил сайта про невозвратные сборы.

«Фиксированное правило сайта», на которое ссылается поддержка, не может отменять требование закона: внутренние условия перевозчика действуют только в рамках закона, а не вместо него, и правило про невозвратный сбор относится к ситуации отказа пассажира, а не к отмене рейса по вине компании. Закон даёт определённый срок на возврат таких сумм, и после отмены рейса этот срок не становится больше только потому, что сумма спорная. Перевозчик здесь такой же продавец услуги, как магазин - продавец товара, и отвечает по тем же принципам, включая положения статьи закона «О защите прав потребителей» об ответственности исполнителя за недостаток услуги и норм Гражданского кодекса РФ. Это, по существу, недостаток исполнения услуги перевозки, а не обычный добровольный возврат билета, и деньги в течение нескольких дней после отмены рейса должны прийти полностью.

Соберите доказательства: официальное объявление РЖД об отмене или переносе конкретного рейса, номер билета, чек об оплате, скриншот суммы, которая пришла на карту, и сумму, которая должна была прийти по стоимости билета. С этим комплектом направьте письменную претензию на имя перевозчика через личный кабинет или почту, указанную в правилах перевозок, - опишите ситуацию и потребуйте доплатить удержанную разницу. Отказывать без должных оснований перевозчик не вправе.

Если ответ снова формальный, дальше есть смысл обращаться с жалобой в Роспотребнадзор или в суд: там ссылка на «правило сайта» уже не поможет перевозчику, потому что суд оценивает норму закона, а не внутренний регламент компании. Учитывая, что сумма спора обычно небольшая, такие дела решаются в упрощённом порядке, и на практике перевозчики предпочитают доплатить разницу после первой же официальной претензии, а не судиться.