Вернули деньги за бракованный товар на Озоне, но не за доставку - законно ли это

Нет, это неверно: если возврат вызван недостатком товара, а не отказом покупателя без причины, продавец обязан возместить все понесённые расходы, связанные с покупкой, включая стоимость доставки - разделение на «стоимость товара» и «отдельную услугу доставки» здесь искусственное и не освобождает продавца от возврата полной суммы.

Правило про невозвратную доставку действует только для одной ситуации - когда покупатель добровольно отказывается от качественного товара просто потому, что передумал, при дистанционной покупке. Тогда действительно расходы на доставку могут остаться за покупателем. Ваш случай другой: товар пришёл с недостатком, значит продавец не исполнил обязательство передать вещь надлежащего качества, и вся ответственность - на его стороне, а не на вашей. Право потребителя на полное возмещение при браке не зависит от того, как продавец разбил стоимость заказа на составляющие.

Когда покупатель возвращает бракованный товар, закон обязывает продавца возместить убытки, вызванные продажей товара ненадлежащего качества, а стоимость доставки - часть таких убытков, а не отдельная плата за услугу, которая существует сама по себе. Это следует из статьи закона о защите прав потребителей об ответственности продавца за товар ненадлежащего качества, и срок для возврата этой суммы такой же, как для основного возврата - предъявите его в претензии. Формулировка поддержки про «доставка не возвращается» относится к другому основанию возврата и к вашей ситуации неприменима.

Составьте отдельную претензию именно по стоимости доставки: сошлитесь на то, что товар был возвращён из-за недостатка, а не по собственному желанию, приложите переписку по первому обращению, где вы указали причину возврата, чек или квитанцию об оплате доставки и скриншот суммы за доставку из заказа, если он у вас есть. Требуйте возместить именно эту сумму отдельно от уже возвращённой стоимости товара; деньги за доставку должны прийти отдельным платежом в течение нескольких дней. Если магазин вдруг усомнится в характере повреждения, он вправе назначить экспертизу за свой счёт, но это не отменяет обязанность вернуть деньги за доставку - продавец не вправе отказывать без должных оснований. Если на товар ещё распространяется гарантийный срок, это дополнительный аргумент в вашу пользу.

Если поддержка снова отвечает шаблоном про «доставка не возвращается» без учёта причины возврата, эскалируйте обращение по нормам Гражданского кодекса РФ - попросите передать претензию в профильный отдел или юридическую службу площадки, сославшись на то, что первый ответ не учитывает основание возврата. Вы вправе прямо потребовать письменный ответ по существу. При отказе и на этом уровне остаётся обращение в Роспотребнадзор или в суд, где такая формальная отписка не выдержит проверки, потому что закон прямо разделяет возврат по браку и возврат по собственному желанию покупателя.