На Wildberries не возвращают деньги за возврат товара — что делать?

Раз в приложении стоит статус «возврат принят», отсчёт срока для возврата денег идёт с даты, когда пункт выдачи фактически забрал кроссовки, а не с даты обращения в поддержку, — и держать деньги дольше нескольких дней после этого продавец не вправе. Задержка на 12 дней уже выходит за разумные рамки, и шаблонные ответы поддержки — не повод молчать.

Wildberries формально выступает продавцом по большинству карточек, даже если товар отгружает сторонний партнёр, — поэтому обязанность вернуть деньги лежит на маркетплейсе, а не на конкретном поставщике, которого вы даже не видите. Это правило одинаково работает и для маркетплейса, и для обычного магазина у дома: по ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан принять обратно товар надлежащего качества, если тот просто не подошёл по размеру, и вернуть деньги — искать недостаток тут не нужно, право на возврат возникает и без него. Статус «возврат принят» подтверждает, что вещь физически вернулась продавцу, и с этого момента начинает течь короткий срок на перечисление денег покупателю.

Зафиксируйте всё, что уже есть: скриншот статуса заявки с датой, номер заказа, чек или скриншот оплаты картой, переписку с поддержкой, если она велась не в чате приложения, а по почте, — сохраните и её. Дальше через личный кабинет подайте официальную претензию — по сути письменное заявление с требованием вернуть деньги — именно в раздел обращений по возврату денег, а не в общий чат поддержки: шаблонные ответы там чаще идут от бота, а не от специалиста, который должен разбираться по существу, а не отписываться.

Если в течение нескольких дней после претензии деньги не пришли, обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор через сайт — это орган защиты прав потребителей, и такие жалобы маркетплейсы воспринимают серьёзнее обращений в чат, потому что за системные нарушения возможны проверки. Экспертиза качества тут не нужна: товар вернули из-за размера, а не из-за брака, поэтому магазин не вправе требовать её проведения, чтобы потянуть время. Параллельно направьте претензию на юридический адрес компании почтой — это создаёт официальную дату отсчёта для будущего иска.

Если и это не сработает, остаётся суд: требование о возврате суммы покупки, неустойка за каждый день просрочки в процентах от цены товара и штраф за отказ добровольно удовлетворить претензию — стандартный набор требований потребителя, который суды по спорам с маркетплейсами удовлетворяют регулярно. Госпошлину по такому иску платить не придётся.