Юрист
· Новосибирск
· стаж 6 лет
· 5,00
Лучший ответ
Если склад подтвердил получение возвращённого товара, отсчёт срока на возврат денег идёт именно с этой даты, а не с момента, когда вам удобно получить ответ, и десять дней без зачисления при подтверждённом статусе «товар получен» - уже нарушение, на которое можно и нужно жаловаться, а не просто ждать дальше.
Формулировка «заявка в обработке» без конкретной даты - типичный ответ поддержки, который сам по себе ничего не гарантирует и не останавливает течение установленного срока. Право потребителя требовать деньги назад возникло у вас в момент, когда вы вернули товар надлежащего качества в установленном порядке через пункт выдачи, и подтверждение складом только фиксирует, что обязанность продавца вернуть деньги уже наступила; эта обязанность не зависит от загруженности поддержки.
С юридической точки зрения площадка выступает здесь как продавец, обязанный исполнить требование покупателя о возврате денег в разумный срок, который определяет статья закона о защите прав потребителей - обычно это несколько рабочих дней после того, как товар физически вернулся к продавцу и прошёл проверку. Хотя Озон - не обычный магазин, а площадка, отвечает она по тем же правилам, которые устанавливает закон и нормы Гражданского кодекса РФ. Раз статус подтверждает получение, дальнейшая задержка не может списываться на логистику - вопрос уже в выплате денег за покупку.
Направьте официальную претензию через раздел обращений в личном кабинете, а не через обычный чат поддержки: укажите номер заказа, дату, когда склад подтвердил получение возврата, сумму, приложите чек или подтверждение оплаты заказа и требование вернуть деньги в конкретный срок - например, в течение трёх рабочих дней с момента претензии. Без должных объяснений поддержка не вправе бесконечно держать заявку «в обработке». Приложите скриншоты статуса заказа и переписки с поддержкой как доказательство даты. Такое обращение обычно обрабатывается быстрее, чем обычный тикет, потому что фиксируется формально, а не как рядовой вопрос.
Если и после письменной претензии деньги не поступят, есть два рабочих пути: жалоба в Роспотребнадзор с приложением переписки и статусов заказа, либо обращение в суд с требованием вернуть основную сумму и неустойку за просрочку - вправе прямо потребовать и то, и другое. На практике маркетплейсы стараются закрыть такие ситуации до суда, потому что жалоба в Роспотребнадзор уже сама по себе создаёт для них репутационные и юридические риски.