Не возвращают деньги за возврат товара на Wildberries — куда обращаться?

Отвечает перед вами именно продавец, чей товар вы купили, а не сама площадка Wildberries — маркетплейс здесь выступает посредником и оператором платежей, поэтому переключения в чате поддержки с продавца на площадку и обратно — обычная тактика затягивания, а не повод для вас разбираться, кто из них «главный».

Разница между вашей ситуацией и обычным возвратом «не подошёл размер» существенная: если товар с браком, у вас есть право выбора — потребовать возврата денег, замены на аналогичный товар без дефекта, соразмерного уменьшения цены или устранения недостатка. Раз вы выбрали возврат денег, продавец обязан удовлетворить именно это требование, а не предлагать взамен ремонт или обмен.

Статус «товар получен продавцом» — это подтверждение того, что десятидневный срок на возврат денег уже начал течь, и он не продлевается из-за внутренних разбирательств между продавцом и площадкой о том, кто виноват в браке. Если по истечении десяти дней денег нет, продавец находится в просрочке независимо от причин на его стороне.

Дальше действуйте так: направьте письменную претензию именно на юридический адрес продавца — его данные обычно указаны в карточке товара или в чеке, а не только через встроенный чат Wildberries, потому что чат не всегда служит надёжным доказательством обращения. В претензии укажите номер заказа, дату, когда наушники были получены продавцом обратно, факт неисправности и требование вернуть деньги на карту в течение десяти дней. Копию претензии отправьте и в поддержку Wildberries — площадка как оператор обязана реагировать на подобные жалобы и вправе временно заблокировать продавца за систематические нарушения сроков возврата.

Если продавец так и не ответит, у вас есть право обратиться с жалобой в Роспотребнадзор и параллельно подать иск в суд — помимо стоимости наушников можно требовать неустойку за просрочку и компенсацию морального вреда, а при отказе продавца добровольно всё урегулировать даже до суда — ещё и штраф в пользу потребителя за неисполнение законных требований.