Оформила возврат на Wildberries деньги на кошелёк — а они так и не пришли, что делать?

По закону возврат денег за товар, купленный дистанционно, должен произойти не позднее десяти дней с момента предъявления требования, и способ возврата не может ограничиваться только внутренним кошельком площадки — если вы оплачивали покупку картой, продавец обязан вернуть деньги тем же способом, если вы прямо не согласились на иной вариант.

Отсчёт десятидневного срока идёт не от статуса «возврат оформлен» в приложении, а от даты, когда продавец фактически получил товар обратно и подтвердил его приёмку — обычно это происходит через один-два дня после сдачи вещи на пункте выдачи. Если с момента реальной приёмки товара прошло больше десяти дней, а деньги не поступили ни на кошелёк, ни на карту, это уже прямое нарушение сроков возврата, установленных законом о защите прав потребителей для дистанционной торговли.

То, что в приложении по умолчанию предлагают возврат на внутренний кошелёк, а не на карту, само по себе законно — площадки часто ставят такой способ приоритетным, потому что это выгодно им, а не покупателю. Но если вы в момент оформления возврата явно выбрали или впоследствии потребовали зачисление на карту, продавец обязан выполнить именно это требование, а не подменять его зачислением на кошелёк без вашего согласия.

Первый шаг — направить письменную претензию через личный кабинет или на электронную почту продавца с требованием вернуть деньги на карту в течение десяти дней и указанием номера заказа, даты сдачи товара и приложенного чека. Отдельно зафиксируйте переписку с поддержкой — шаблонные ответы без конкретных сроков потом пригодятся как доказательство просрочки. Если через десять дней после претензии реакции не последует, можно требовать не только сумму покупки, но и неустойку за каждый день просрочки, а также обращаться с жалобой в Роспотребнадзор или подавать иск в суд по месту своего жительства — по потребительским спорам истец от уплаты госпошлины освобождён.

Почему деньги задерживаются на практике — чаще всего дело не в злом умысле, а в технических сбоях между складом, который подтверждает приёмку, и финансовым модулем площадки, либо в том, что возврат завис между продавцом (если это не собственный товар Wildberries, а поставщик по схеме FBS) и самой платформой. Но для вас это не имеет значения — ответственность перед покупателем несёт продавец, указанный в чеке, независимо от внутренних расчётов между ним и маркетплейсом.