На Wildberries не возвращают деньги за возврат товара — говорят, что вещь была в использовании. Что делать?

Отказ в возврате денег из-за «следов использования» законен только тогда, когда продавец докажет это документально — актом осмотра с вашей подписью или видеофиксацией приёмки товара, а раз ничего подобного вам не предлагали и не показывали, формально нарушена сама процедура проверки качества возвращаемого товара, и одного внутреннего заключения склада для отказа недостаточно.

По правилам дистанционной торговли покупатель вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение семи дней после доставки без объяснения причин — единственное условие: сохранён товарный вид, потребительские свойства, а также пломбы и ярлыки, если они были. Тот список товаров, которые нельзя вернуть без брака, — бельё, купальники, парфюмерия и ещё несколько категорий, — вообще не про ваш случай: он касается обмена вещей, купленных в обычном офлайн-магазине, а при покупке через интернет действуют более мягкие для покупателя правила, и единственное, что там нельзя вернуть, — товары, сделанные по индивидуальному заказу под конкретного человека; обычное платье под это исключение не попадает. То, что вы один раз примерили вещь дома, — неотъемлемая часть проверки покупки и само по себе основанием для отказа не является, если после примерки не осталось запаха, пятен или явных повреждений.

Пункт выдачи обязан либо принять товар и зафиксировать его состояние актом на месте, либо, если у сотрудника возникли сомнения в товарном виде, составить акт с указанием конкретных недостатков и предложить вам его подписать или сделать отметку о несогласии. Раз вам ничего не показали и не предложили подписать, а решение о «следах использования» появилось постфактум где-то на складе, у вас есть все основания требовать от Wildberries предоставить материалы этой проверки — фото, акт, видеозапись. Отказ предоставить такие доказательства сам по себе говорит в вашу пользу при дальнейшем споре.

Дальше — направьте официальную претензию через личный кабинет и продублируйте на электронную почту с требованием либо повторно принять товар и вернуть деньги, либо предоставить документальное подтверждение недостатков товарного вида. Приложите фотографии платья до отправки, если они у вас сохранились, — дата съёмки в метаданных станет дополнительным доказательством. Если площадка настаивает на отказе без документов, следующий шаг — жалоба в Роспотребнадзор и исковое заявление в суд, где бремя доказывания того, что вещь была в ненадлежащем состоянии на момент возврата, лежит на продавце, а не на вас.