Как вернуть товар, купленный онлайн, что делать с браком, кто отвечает: продавец или маркетплейс, как вернуть деньги за возврат и куда жаловаться. Ответы юристов.
Покупка в интернете с юридической точки зрения называется дистанционной продажей. Её регулирует ст. 26.1 закона № 2300-1 «О защите прав потребителей» и Правила продажи товаров дистанционным способом, утверждённые постановлением Правительства № 2463. Чаще всего к юристам приходят, когда маркетплейс принял возврат, а деньги так и не пришли.
Товар надлежащего качества можно вернуть в течение 7 дней после получения. Если продавец не сообщил в письменной форме порядок и срок возврата, срок увеличивается до 3 месяцев. Товар должен сохранить товарный вид и потребительские свойства, а у вас должен остаться документ о покупке. Подойдёт и электронный чек или скриншот заказа.
Исключение составляют товары, изготовленные по вашему индивидуальному заказу. Их можно вернуть только при браке. Деньги продавец обязан вернуть не позднее 10 дней с момента требования. Расходы на обратную доставку он вправе удержать.
Для брака сроки другие. Требование можно предъявить в течение гарантийного срока, а если его нет, то в разумный срок, но не позднее двух лет (ст. 19 закона о защите прав потребителей). Вы выбираете сами: замену, ремонт, уценку или возврат денег (ст. 18). На возврат денег у продавца 10 дней (ст. 22).
Если продавец спорит, что брак возник по вашей вине, он обязан провести проверку качества за свой счёт. Вы вправе присутствовать при ней. Куда идти, если продавец тянет, разобрано в вопросе не возвращают деньги за бракованный товар.
Отвечает за товар продавец, а не площадка. Маркетплейс по закону считается владельцем агрегатора информации и несёт ответственность в пределах ст. 12 закона о защите прав потребителей. Например, за недостоверную информацию о товаре или если не вернул предоплату за товар, который вам так и не передали.
Поэтому претензию по качеству направляйте продавцу. Его наименование, ИНН и адрес указаны в карточке товара. Как оформить такую претензию, разобрано в вопросе как написать претензию продавцу на маркетплейсе.
Сначала проверьте статус заявки в личном кабинете. Сохраните скриншоты, трек-номер и акт приёма товара в пункте выдачи. Чаще всего деньги задерживаются из-за того, что продавец не подтвердил приёмку. Затем направьте письменную претензию продавцу и в поддержку площадки с требованием вернуть деньги в 10-дневный срок.
За каждый день просрочки возврата можно требовать неустойку 1% от цены товара (ст. 23). Подробный порядок действий в вопросе маркетплейс не возвращает деньги за возвращённый товар.
Если претензия не помогла, обратитесь в Роспотребнадзор через его сайт или Госуслуги. Параллельно можно подать иск. Потребитель вправе обратиться в суд по своему месту жительства (ст. 17), а при удовлетворении иска суд взыскивает с продавца штраф 50% от присуждённой суммы (ст. 13). Если платили картой, а товар не получили, спросите в банке о процедуре оспаривания операции.
Материал редакции Правик. Обновлено 14.10.2026. Ответы на конкретные ситуации дают практикующие юристы — их профили ниже.
Краснодар · стаж 9 лет
Онлайн-покупки и туристические услуги — две темы, которые занимают почти всё моё время. По заказам в интернете разбираю отказ от товара до …
Омск · стаж 21 год
Жилищное право и недвижимость, Защита прав потребителей
Начинает с расчёта, а не с претензии: пока не посчитана неустойка за просрочку по ставке на день исполнения обязательства, разговор с застройщиком …
Санкт-Петербург · стаж 14 лет
Автомобильное право, Защита прав потребителей
Приходят обычно через неделю после покупки машины: в договоре сумма выше согласованной, в кредит зашиты карта помощи на дороге, сервисный абонемент и …
Москва · стаж 8 лет
Автомобильное право, Защита прав потребителей
Выпускник Российского государственного университета правосудия, 2018 год. Веду споры со страховыми по ОСАГО: занижение выплаты, замена ремонта деньгами с учётом износа, отказ …
Омск · стаж 12 лет
Жилищное право и недвижимость, Защита прав потребителей
За споры с бригадами, работавшими без договора, не берётся: доказывать там нечем, и он говорит это на первом звонке. Ведёт дела по …
Новосибирск · стаж 6 лет
Банкротство и долги, Защита прав потребителей
Незаконное взыскание долгов — то, чем занимаюсь: ночные звонки, сообщения родственникам и работодателю, визиты без согласия, угрозы. Проверяю, есть ли агентство в …
Самара · стаж 5 лет
Банкротство и долги, Защита прав потребителей
Самара: мировые судьи по судебным приказам и районные суды, когда приказ отменён и дело переходит в исковое. Занимается долгами по микрозаймам, рассрочкам …
Санкт-Петербург · стаж 19 лет
Работает в Санкт-Петербурге, дела ведёт у мировых судей и в районных судах города, а иски к крупным сетям подаёт по месту жительства …
Уфа · стаж 10 лет
Автомобильное право, Защита прав потребителей
Исходит из того, что спор с каршерингом выигрывается на документах сервиса, а не на переписке с поддержкой. Читает договор и тарифы первым …
Санкт-Петербург · стаж 11 лет
Медицинское право, Защита прав потребителей
Одиннадцать лет в практике, первые годы — в юридической службе сети платных клиник, поэтому договор с пациентом знает с другой стороны стола. …
Краснодар · стаж 13 лет
Медицинское право, Защита прав потребителей
Не берётся за дела, где пациента не устроил эстетический результат, а нарушений в лечении нет: такие споры разваливаются на экспертизе, и он …
Санкт-Петербург · стаж 9 лет
Жилищное право и недвижимость, Защита прав потребителей
Петербург, районные суды и мировые участки: споры с управляющими компаниями и ТСЖ обычно начинаются с небольших сумм, а идут долго. Веду перерасчёт …
Москва · стаж 26 лет
Ведёт споры о возврате и обмене товаров в розничной торговле. Разбирает отказы магазинов по товару надлежащего качества, когда четырнадцатидневный срок ещё не …
28.10.2026 · 1 отв.
19 октября 2026 года сотрудник ПВЗ вскрыл коробку с одеждой до подхода покупателя. Покупатель отказался от заказа и спрашивает, вправе ли сотрудник так делать. Сегодня, 20 октября 2026 …
31.07.2026 · 1 отв.
Заказал на маркетплейсе рюкзак, дома примерил и понял, что он мал. Оформил возврат в приложении на следующий день, отвёз в пункт выдачи, забрал квитанцию. Статус две недели висел …
28.07.2026 · 2 отв.
Заказала кофемашину у продавца на маркетплейсе. Из коробки она не заработала, из-под резервуара течёт вода. Написала продавцу, он признал брак и попросил отправить товар обратно транспортной компанией, обещал …
24.07.2026 · 1 отв.
Заказал на маркетплейсе беспроводные наушники, один динамик хрипит с первого дня. Написал в чат поддержки площадки, там ответили, что вопрос решается с продавцом, и переслали мою заявку ему. …